лекции медиашколы "степь"

Лабиринты отношений

Как найти общий язык с загадочным "другим"
в интернете и бизнесе
Фотографии: Geometria.ru
Дамир Каримов - бизнес-тренер и психолог, консультант в Яндексе, Сбербанке, Газпромбанке и других компаниях. На лекции разобрались в типах личности и том, как применять эти знания в бизнес-переговорах и SMM. Мы собрали содержание его выступления в краткий гид.
Суть продаж - это всегда процесс влияния, и в роли продавца мы влияем на других людей, заставляем их меняться с нами чем-то. Наша задача - вызвать желание. Когда мы предлагаем любимой сходить в кино - это продажа. Когда мы рассказываем своему ребенку, что заниматься в музыкальной школе круто - это продажа. Суть не в технике, а в том, как вызвать доверие. Если есть доверие - будут и продажи.
Из чего состоит доверие?
Формула доверия состоит из двух компонентов:

Доверие = Схожесть + Открытость.
Мы всегда смотрим на мир через свои очки и те люди, у кого такие же очки как у нас - это "наши" люди, а которые смотрят на мир по-другому - не такие как мы. Первый вывод, который хочется сделать, когда сталкиваешься с человеком у которого другая точка зрения на мир - что-то с ним не так, он неправильный.

Но это порочная логика. Другой не "неправильный", а просто другой, отличный от нас, и если мы это понимаем, то нам важно эту разность между нами измерить, найти к этому другому подход. В этом нам помогают разные психологические методики.


Если говорить про общепринятые практики, то в психологии есть две:
система MBTI (типология Майерс — Бриггс) и типология DISC.

MBTI (Майерс-Бриггс)
Типология личности, возникшая на базе типологии Юнга в 1940-х годах и получившая широкое распространение в США и Европе. Широко применяется в бизнесе. Основные прикладные области применения типологии Майерс-Бриггс:

  • самопознание и личностный рост;
  • карьерный рост и профориентация;
  • развитие организаций;
  • тренинги управления и лидерства;
  • решение проблем;
  • семейные консультации;
  • образование и составление учебного плана;
  • научная работа;
  • тренинги межличностного взаимодействия.
DISC
Четырехсекторная поведенческая модель для исследования поведения людей в окружающей их среде или в определённой ситуации. DISC рассматривает стили поведения и предпочтения в поведении.
При оценке поведения человека выделяют четыре аспекта, говорящих о предпочтениях человека в ассоциациях слов. Все они зашифрованы в названии модели — DISC:

  • D — (Dominance) Доминирование: как человек реагирует на проблемы и вызовы?
  • I — (Influence) Влияние: как человек взаимодействует, влияет на окружающих?
  • S — (Steadiness) Постоянство: как человек реагирует на изменения?
  • С — (Compliance) Соответствие: как человек следует правилам?
DISC проста в оперативной диагностике. Её мы можем использовать каждый день, смотреть на мир через призму данной типологии поможет вам как на работе, так и в личной жизни, так и в соцсетях.

Как у всякой типологии у нее есть определенные основания. У Эйнштейна спросили однажды: "Скажите, пожалуйста, какой вопрос себе должен задать ученый в первую очередь?" Эйнштейн ответил: "Этот вопрос должен задавать себе любой человек: "А какой мир в котором я живу? Мир вокруг меня дружественный, или мир вокруг меня враждебный? Потому что если мир враждебный, то мне нужно строить стены. Если дружественный, то мосты". Первое основание - это мир враждебный или мир дружественный.
Первый тип "Мир враждебный, а я активный" - Dominance
Доминирующие люди - это "мир вокруг меня полон врагов, я ожидаю, что где-то будет подвох. Как вы думаете чего я боюсь? Я боюсь проиграть. Мною движет жажда победы". Соответственно, в общении с другими людьми человек дает распоряжения, команды. Его слышно издалека, потому что он часто отстаивает свою точку зрения, доказывает свою правоту (ведь он всегда прав). Такие люди иногда даже говорят "Я знаю, что иногда бываю не прав, но я не хочу в этом признаваться, и поэтому я всегда веду так, как будто я всегда прав".

Если вы знаете подобную психологическую особенность близкого человека, то вам проще с ним мириться. Вы можете сказать: окей, мой партнер по бизнесу или по жизни ведет себя определенным образом, но это не значит, что он стопроцентно прав. Это добавляет спокойствия.

Если такой человек попадает в стрессовую ситуацию, то он тут же начинает бороться, он набрасывается на всех и пытается подмять всех под себя. Иногда это получается, иногда нет. Плюс заключается в том, что они очень открыты и говорят то, что думают. Минус: эти люди недостаточно дипломатичны, кажутся грубоватыми. Но при этом они открыты к риску.

DOMINANCE
Среди них очень много предпринимателей. Они готовы рисковать и брать на себя ответственность, они решительные, смелые и любят схватку. Если в вашей команде есть персонаж типа D, вы не должны оставлять такого человека без дела. Это тот человек, которому нужно всегда бросать вызовы, чтобы он сражался с кем-то снаружи, чем с кем-то внутри.

С одной стороны они любят соревноваться, но с другой не любят проигрывать. Очень конкурентные и если такие люди знают о своем типе, то иногда подходят и просят не провоцировать их и не бросать им вызовов. Эти люди обладатели пристального взгляда и крепкого рукопожатия. Для них победа важна любой ценой, ведь победителей не судят.

Иногда вы встречаетесь с типом D и думаете, что я вот сейчас уступлю и сделаю наши отношения лучше. Нет, это большая ошибка. Потому что если это произойдет, то это воспринимается не как жест доброй воли, а как слабость. Вы уступили здесь в мелочи, значит вы будете и дальше уступать. Значит, вы слабый. У таких людей сильно выраженное иерархическое деление и они изначально не воспринимают всех на равных. При этом чаще люди воспринимаются ниже, пока не доказали обратное.
"Мой мир дружественный, а я активный".
Тип - Influence.
У этих людей - весь мир состоит из друзей, и при этом они стремятся добиваться своих целей, двигаться вперед, минуя преграды. Их мир похож на тусовку. И если говорить про этот тип, то смысл жизни этих людей - похвала, признание, им очень важно быть в центре внимания. Если он рассказывает другим людям, то им продает, говорит красиво и заходит издалека.

Стресс возникает когда такой тип людей не понимают. Например, я рассказал анекдот, а вы не смеетесь. Я начинаю искать проблему не в себе, а в вас. Самое главное - добиться своего. Такие люди в разговоре выглядят очень заинтересованными. Они только и делают, что слушают вас и ждут, когда смогут начать говорить сами. Они переполнены идеями и каждая мысль рождает следующую.

Особенности: невнимательны к деталям, импульсивны и мало пунктуальны. Если вы знаете, что ваш контрагент - человек типа I, то вам необходимо все записывать и предоставлять ему. Они не согласны работать без счастья, им необходимо, чтобы оно всегда было. Яркие исторические личности данного типа: Александр Суворов. Люди типа I - это люди, которые совершают великие свершения, побуждают свою команду идти вперед.

INFLUENCE
Steadiness (стабилизирующий тип) или гармонизирующий тип.
Для людей этого типа важно, чтобы все вокруг было хорошо, чтобы ничего не менялось. Ключевые потребности: "безопасность и уверенность". Если где-то что-то происходит не так, то их это очень волнует, потому что в первую очередь они думают не о себе, а о других людях. Мир для них дружественный, но при этом они ничего не хотят менять вокруг.

Это люди, которые хотят как можно больше заботиться о других, и вот эта забота делает их очень работоспособными, внимательными, способными все отдавать и думать о себе в последнюю очередь. В случае стрессовой ситуации они соглашаются, но это согласие не настоящее, а дано лишь для того, чтобы выйти из ситуации, не обидеть. Особенность общения с людьми данного типа заключается в том, что необходимо задавать вопросы: все ли им понятно, все ли хорошо, со всем они согласны, все ли их устраивает. Потому что чаще всего сами они не скажут, потому что среди них много интровертов.

INFLUENCE
Это люди, которые очень много терпят, но когда порог терпения прошел, они встают и уходят. Это как "жили двадцать лет, а потом в один прекрасный день жена зарезала мужа". Эти люди прирожденные психологи, здорово ощущают фальшь и ложь. Их практически нельзя обмануть. Они настраиваются на других людей, при этом они очень аккуратны.

Например, когда такой человек уходит в отпуск, то у него на рабочем столе всегда идеальный порядок. Они обидчивые, потому что не готовы говорить нет. Задают много вопросов, если что-то идет не так. Эти люди, готовые взять ответственность на себя в избытке: они остаются допоздна на работе, они готовы откладывать свой отпуск и однажды они могут просто тихо уволиться. Здорово, когда такие люди есть в команде, но к ним нужно относиться более заботливо и внимательно. Из известных персонажей: Индира Ганди, который мягким способом защищал Индию от агрессии Великобритании.
С — Compliance (соответствующий).
Это люди, мир которых враждебен, и при этом они сами не торопятся действовать.
Они очень внимательны и вдумчивы, в ним хорошо применима пословица "семь раз отмерь - один раз отрежь". Этот тип похож на Штирлица в тылу врага, который знал, что запомнится первое и последнее. Им присущ тонкий расчет во всем, страх ошибиться и предпочтение в общении писать, а не разговаривать, и всячески отменять телефонные разговоры и личные встречи. Потому что письмо - это факты, это то, на что можно потом сослаться.

В письменном общении не нужно никуда торопиться, благодаря нему можно хорошо подумать и сформулировать ответ. Немного напоминают "человека в футляре". Собраны, все в себе, обычно хорошо выглядят. Это люди, у которых есть план А, план B и даже план С, потому что они уверены, что что-то плохое обязательно произойдет и готовятся к этому.

Малообщительные молчуны, очень часто эти те люди, которые не выходят на первый план и являются "серыми кардиналами", так как не любят быть заметными. Для них победа стоящая только тогда, когда все выполнено точно в срок, сопровождаемый холодным расчетом. Люди такого типа не верят в случайности и победа принесенная случайна - не считается. Победа только "без дураков".

INFLUENCE
Как применять данную типологию в соцсетях?
1
Заранее определить тип человека
Если вы готовитесь к встрече, то вам первым делом стоит изучить профили в соцсети вашего контрагента и выяснить, к какому типу он принадлежит. На основе этих данных построить план будущей встречи. Для встречи с D вы готовитесь не отступать, стоять на своем. Для встречи с I вы готовите яркую презентацию, готовы посмеяться и заготовьте пару шуток заранее. Если вы видите перед собой тип S, то вы делает акцент на то, что все будет хорошо, на то, что это точно, надежно и много раз отработано. Вы описываете процесс от которого все только выиграют. Ну и если это C, то для этой встречи вы готовите много фактов, продумываете логику, готовите презентацию, в которой все раскладываете по деталям и ни в коем случае не опаздываете. Ведь доверие равно схожести.
2
Посты для каждого типа личности
Если вы ведете бизнес в соцсетях, вы можете писать свои посты для людей определенного типа. Потому что если мы не знаем, кто наш клиент, мы пишем о себе, и либо попадаем в аудиторию, либо нет. Если же у вас разная аудитория, то вы можете писать отдельные публикации для каждого типа личности. Один пост у вас будет направлен на внимание к другим людям, другой пост будет направлен на четкое достижение результатов, третий пост будет содержать механику вашего бизнеса, все детали и рассказывать почему все работает, четвертый будет содержать в себе яркую и насыщенную картинку, которая будет привлекать людей типа I.
Можно с достаточной точностью сказать, что разделение по типам личности в мире примерно равномерное. При этом в зависимости от регионов отклонение будет в сторону определенного типа. Например, на Кавказе больше людей типа D.
Когда мы пишем в соцсетях, мы можем структурировать сообщение под различные типа, но нам необходимо также попадать под их потребности. Есть разные модели потребностей, но самая простая и весьма прикладная модель потребностей Рудольфа Шнаппауфа (немецкий специалист по продажам). Он говорит о том, что есть четыре кластера потребностей:
Выгода

Человек, что-то покупая, старается либо сэкономить, либо получить максимальный результат.
Безопасность

Мы часто переживаем, будет ли работать то, что мы покупаем, не навредит ли мне это?
Статус

Когда важен авторитет покупки.
Комфорт

Как сделать максимально хорошо. Ведь мы иногда готовы заплатить чуть больше, чтобы за нас это привезли, чтобы за нас это сделали, чтобы нам было удобно. Комфорт позволяет получать больше денег от клиента.
В чем инструментарий? Мы живем в одном-двух кластерах. То есть мы принимаем решение на основе двух потребностей: комфорт и выгода; выгода - безопасность и так далее. Когда вы рассказываете клиенту не слушая то, о чем он вам говорит - вы рассказываете о том, что важно для вас.
Когда вы делаете откровенно рекламные посты, то есть одна рабочая стратегия:

Начать внимательно слушать своих клиентов. Про что они постоянно говорят. Например, клуб робототехники для детей. С точки зрения выгоды: это выгодная инвестиция в своего ребенка, так как робототехника -развивающиеся направление, которое позволит очень скоро ребенку зарабатывать на IT - технологиях и найти место в своей жизни. Отправив ребенка в клуб - вы экономите на репетиторах по математике, физике, вы развиваете у ребенка самостоятельность.

Через кластер безопасности: отзывы клиентов, профессиональные преподаватели, сертифицированные детали из которых строят роботов, использование в конструкторах только проверенные и надежные материалы.

Статус: ребенок попадает в среду интеллектуальной элиты.

С точки зрения комфорта: вы работаете в близлежащих районах, у вас несколько филиалов, родителям не нужно далеко возить своих детей. Отдали ребенка в клуб, а сами пошли по своим делам. И ребенку хорошо, и вам спокойно.

Поэтому советую создать отдельные посты про выгоду, безопасность, комфорт и статус, и посмотреть как они работают. Вывод: если вы знаете своих клиентов и точно знаете, о чем они говорят, можете точно бить в определенный кластер. Если вы пока не знаете, кто ваш клиент и вам нужно сделать рекламу, то сделайте объявление, в котором вы затронете несколько потребностей и что-то обязательно зацепит.

Соединив две методики мы можем понять, какие типы людей больше всего нуждаются в определенных потребностях.
Для типа D важны выгода и статус.
Для типа I важны статус и комфорт.
Для типа S безопасность и комфорт.
Для типа C выгода и безопасность.
Вопросы и ответы:
ВопроС:
Как общаться с типом D? Делать все в угоду ему или же стоять на равных?
ДАМИР:
D очень иерархично принимают людей и если они почувствуют, что вы слабее их, то они вас растопчут. В случае отношений с D всегда нужно отзеркаливать их и становиться похожими , хотя бы уметь держать удар, не отступать и ничего не отдавать просто так.. Понятно, что если D не ваш личный тип, то очень сложно ему подражать, но необходимо учиться, запоминать факты и использовать эти знания в угоду себе.
Вопрос:
Можно ли считать, что разные типы людей тяготеют к определенной социальной сети? Например, тип I - то Инстаграм, тип S - это Одноклассники. И на основании этого делать определенные посты для каждой соцсети?
ДАМИР:
Соцсеть слишком большая. Мы должны понимать, что пользователей в Инстаграм на данный момент более 500 млн по всему миру и не можем говорить о том, что все эти люди - тип I. Вы можете экспериментировать с текстами и картинками, но делить соцсети по типам личности - слишком расточительно для бизнеса.
Вопрос:
Если клиент говорит что дорого, но все равно пришел? О каком типе людей здесь мы можем говорить?
ДАМИР:
Это говорит лишь о том, что у человека есть потребность. При этом мы можем ему говорить, что "да, дорого, но вы получаете безопасность и комфорт. Именно за это вы и платите". Необходимо услышать такого клиента и предоставить ему его потребность, стать похожим на него. Тогда он будет рад, что его поняли и услышали. Он будет с вами работать.
ВОПРОС:
В данной классификации все типы личности ярко выражены. Ведь есть же смешанные типы? И со временем может ли тип личности поменяться?
ДАМИР:
Существуют, разумеется, и смешанные типы. У человека почти всегда двухуровневая система личности. В психологии считается, что тип не меняется с возрастом, но если вы знаете сильные и слабые стороны своего типа, вы можете их развивать или наоборот работать над их устранением. Но полностью себя переформатировать не удастся, а если пытаться слишком усердно, то можно получить невроз. Если я тип S - гармонизирующий, а веду себя как D, то все равно, когда я буду находиться наедине с собой, меня будут одолевать сомнения и меня будет обратно ломать. Лучшая стратегия - использовать лучшие стороны своего типа. Хорошая новость в том, что для продаж нам важно как сейчас проявляет себя, а не какой он на самом деле.
Поделитесь этой информацией с друзьями!
Если вы думаете, что это может оказаться полезным, нажмите поделиться в любой из соцсетей.